Organisation und Management
Customer Relationship Management
Das Customer Relationship Management (CRM) versucht den Unternehmenserfolg durch individuelle Kundenbetreuung, basierend auf der Erhebung und Verwaltung von Kundendaten, zu steigern. Ziele sind:
- Interessenten zu Kunden machen und diese langfristig zu binden
- Dem Kunden individualisierte Leistungen anzubieten
- Das volle Kundenpotiential auszuschöpfen
- Die Kauffrequenz und die Zufriedenheit zu steigern
Aufgabenbereiche
Das CRM umfasst folgende drei Aufgabenbereiche:
- Kundengewinnung (durch Direktmarketing mit Kundendaten)
- Kundenbindung (exklusive Angebote, fortlaufende Beratung)
- Kundenzurückgewinnung (Behebung der Wechselgründe, besondere Betreuung)
Um diese Aufgaben durchzuführen werden spezielle Instumente angewandt. Beispielsweise wird die Entwicklung und/oder Anwendung spezieller Managementstrategien dazu verwendet um Kunden zurückzugewinnen oder den Datenfluss zwischen den Abteilungen zu steigern. Auch kommt spezielle Software, mit der sich die Kundendaten strukturiert und effektiv Verwalten und Nutzen lassen, zur Anwendung.
Komponenten
CRM basiert im Wesentlichen auf drei Grundsäulen:
- Operatives CRM
- Sammeln von Kundendaten und Kundepflege
- Analytisches CRM
- Auswertung und Aufbereitung der Daten
- Kollaboratives CRM
- Die damit verbundenen Vorgänge im Unternehmenumfeld synchronisieren (Kunden, Zulieferer, Abteilungen im Unternehmen)
Kundendaten
Kundendaten sind beispielsweise: Adresse, Kundenhistorie, Hobbys, Bildung, Gesundheit, Vermögen, Schulden usw. Diese Daten nutzt das Unternehmen um Merkmale wie Kaufverhalten, Loyalität, Präferenzen, Umsatzerzeugung zu ermitteln.
Erfolgsfaktoren |
Probleme/Kritik |
|
|
